Obrovské množstvo našich denno-denných aktivít sa odohráva online. Od komunikácie cez zábavu až po nákupy a predaj. Web je jednoducho miesto, kde nájdeme všetko a navyše v pohodlí domovov. Je to destinácia plná možností a rôznorodej ponuky.
Zrejme aj preto sa stal online shopping jedným z najdôležitejších predajných kanálov modernej doby. Zhruba 22% svetovej populácie dnes nakupuje na internete, bez ohľadu na segment, a tento podiel bude už len stúpať. Aj napriek obrovskému počtu online nákupov však e-shopy musia o svojich zákazníkov bojovať. Nejde už len o to ponúknuť produkt v najvyššej kvalite, prípadne najnižšej cene, ale aj kvalitný servis okolo celého nákupného procesu.
Online prostredie zmenilo priority zákazníkov a vymedzilo nové potreby, ktoré vytvárajú pre zákazníka pridanú hodnotu. Intuitívna webstránka a prehľadná ponuka sa už takisto stali štandardom a služby, ktoré dokážeme zákazníkovi ponúknuť ako bonus sa dostávajú do popredia.
Možnosti dodania
Rýchlosť a možnosti dodania patria k základným elementom budujúcim úspech e-shopu. Sú tiež efektívnym nástrojom na dlhodobé budovanie spokojnosti zákazníka a predpokladom na opakovaný nákup. 80% zákazníkov sa rozhodne pre nákup vo vašom e-shope na základe rýchlosti dodania tovaru a výšky poštovného, prišom až 23% pravidelných online nakupujúcich v prieskumoch priznalo, že magická formulka „free shipping“ (poštovné zdarma), ich dokáže presvedčiť, aby urobili nákup. Samotná cena dodania je takisto dôležitá, 70% nakupujúcich nie je totiž ochotných zaplatiť za poštovné viac ako 5 eur.
Na druhej strane, neprehľadné ceny poštovného, prípadne nečakane vysoké náklady spojené s dodaním sú najčastejším dôvodom na opustenie nákupného košíka. Efektívnymi nástrojmi na vytvorenie zaujímavej ponuky dodania sú preto viaceré možnosti. Pošta, kuriér, vyzdvihnutie v predajni, prípadne expresné dodanie do 24 hodín alebo naopak poštovné zdarma pri dosiahnutí konkrétnej ceny, vám pomôžu uspokojiť potreby rôznych typov zákazníkov.
Dodacie doby sú pre zákazníka dôležité, práve preto by si mal každý e-shop snažiť o ich splnenie. S oneskoreným dodaním nielenže klesá spokojnosť zákazníka, ale hrozí aj negatívna recenzia.
Podmienky pre vrátenie a reklamácie
Ešte predtým, ako sa zákazník rozhodne pre nákup si pozrie obchodné podmienky v prípade vrátenia tovaru alebo reklamácie. To znamená, že zákazník vám nedá šancu odprezentovať benefity produktu, pokiaľ nespĺňate jeho predstavy v tomto smere. Platí to u 67% zákazníkov, ktorí považujú tieto podmienky za kľúčové pri ich nákupnom rozhodovaní.
Obchodné podmienky by mali byť preto formulované jednoducho, zreteľne a profesionálne. Samozrejme rovnako by mal vyzerať aj samotný proces reklamácií alebo vrátenia tovaru. Čím je proces pre zákazníka jednoduchší, tým vyššia pravdepodobnosť, že vo vašom e-shope opäť v budúcnosti nakúpi. Až 95% nakupujúcich v prieskume povedalo, že by nakúpilo v obchode, ktorého tovar vrátili, v prípade, že im poskytol profesionálny servis pri vracaní a reklamácií tovaru. Prieskum American Marketing Association tiež hovorí, že možnosť vrátenia tovaru zdarma dokáže zlepšiť predaj o 25% v priebehu 6 mesiacov.
Prečo na tom záleží?
Neodmysliteľnou súčasťou online nákupov sú recenzie. 6 z 10 zákazníkov si preštuduje recenzie e-shopu a konkrétne produktu ešte skôr, ako sa rozhodne pre nákup. Vplyv recenzií na nákupné správanie je veľmi silný, 90% nakupujúcich považuje recenzie za dôležitejšie ako komunikáciu samotných benefitov produktu a zhruba 80% zákazníkov presvedčí o nákupe práve recenzia. Na vytvorenie svojho názoru stačí pritom nakupujúcemu v priemere 1 až 3 recenzie. Okrem samotného produktu je preto dôležité ponúkať a dodávať profesionálne doplnkové služby- dodanie, vrátenie a reklamácie. Pokiaľ dokážete poskytnúť svojim zákazníkom pridanú hodnotu aj v tomto smere, ste na dobrej ceste v budovaní spoľahlivej značky.
