Window-shopping v modernom svete neprebieha v uliciach či nákupných centrách, ale na internete. Ľudia vyhľadávajú najrôznejšie produkty, robia si prieskum o cenách, inšpirujú sa obsahom na webe, to všetko za cieľom nájsť riešenie ich aktuálneho problému alebo uspokojenia potreby. Ako týchto ľudí presvedčiť o tom, že váš eshop je ideálnym miestom na uskutočnenie nákupu?
1. fáza: Povedomie
Fáza, v ktorej sa potenciálny zákazník prvýkrát stretáva s vašou značkou a jej ponukou. Môže to byť prostredníctvom videa, článku, e-booku alebo iného nápomocného obsahu. Toto je vaša šanca na upútanie a zachytenie jeho záujmu, na ktorých môžete začať postupne budovať dôveru. Ponúknite mu preto obsah, ktorý poskytne užitočné informácie, ktoré hľadá, prípadne odpovede na jeho otázky. Ak máte eshop s nábytkom, natočte napríklad krátke video, na ktorom demonštrujete ako jednoducho sa sedačka rozkladá. Pokiaľ predávate potreby na pečenie, zaujmite lákavým, sezónnym receptom. V tejto fáze vám pomôžu sociálne siete, ktoré sú skvelým nástrojom na zachytenie zvedavosti.
2. fáza: Vyhodnocovanie
V tejto fáza zákazník eliminuje značky a produkty, ktoré nespĺňajú jeho kritériá alebo neuspokojujú potreby. Najdôležitejšími faktormi formujúce rozhodovanie sú podľa prieskumu KPMG online recenzie a následne informácie v eshope. Ak ešte stále nepracujete s recenziami, mali by ste sa zamyslieť nad ich zaradením. Niekedy stačí implementovanie Google či Facebook Reviews na webstránku, inokedy zase možnosť pridávať recenzie priamo pod produkty, ktoré ponúkate. V oboch prípadoch však poskytuje odpovede na otázky, ktoré v tejto fáze zákazníka trápia. To, či sa rozhodne práve pre produkt z vašej ponuky však ovplyvňuje niekoľko faktorov, pričom na prvom mieste je cena alebo výhodná ponuka. Nasledujú však vlastnosti produktu a reputácia značky. Práve tieto dva aspekty máte v rukách vy. Vždy sa snažte produkt opísať čo najvernejšie a nezabudnite vyzdvihnúť jeho najlepšie vlastnosti. Reputácia značky je zase dlhodobou záležitosťou, ktorú je potrebné budovať postupne a konzistentne. Keď má však zákazník pochybnosti, ocení aj vašu pomoc. Kvalitný zákaznícky servis vo forme chatu, telefónnej linky či emailu dokáže byť zlomovým bodom práve vo fáze vyhodnocovania. Nielenže zákazníkovi poskytnete odpovede na jeho otázky, budujete si tým spomínanú reputáciu.
3. fáza: Zakúpenie
Aj keď ste uspeli u zákazníka v predchádzajúcich dvoch fázach, stále nie je zaručené, že dôjde k nákupu. V tomto bode sa potenciálny zákazník rozhoduje kedy a kde produkt zakúpi, preto je ideálnym momentom na malé postrčenie. Môže to byť napríklad 10% zľava na prvý nákup, doručenie zdarma pri nákupe nad istú sumu, alebo darček podľa vlastného výberu. Aj maličkosti môžu urobiť veľký rozdiel, niekedy zákazníkovi nevyhovuje spôsob platby alebo doručenia a preto odchádza ku konkurencii. Myslite na rôzne typy zákazníkov a ich preferencie a ponúknite niekoľko platobných metód aj dodania.
Zakúpením cesta nekončí
Aj keď by sa mohlo zdať, že zakúpením produktu váš kontakt so zákazníkom končí, opak je pravdou. Celý proces ukončuje servis, ktorý má silu ďalej budovať reputáciu značky, vytvára vzťah so zákazníkom a buduje vernosť. Skúsenosť s dodaním, balenie produktu, ale aj vybavovanie reklamácií či vrátenia a výmeny tovaru sú dôležitými aspektmi, ktoré rozhodnú, či zákazník u vás opätovne nakúpi alebo prejde ku konkurencii.
So zákazníkom by ste mali udržiavať komunikáciu od objednávky až po jej doručenie. Až 88% zákazníkov má potrebu sledovať stav svojej objednávky, takže potvrdzovacie emaily, prípadne live tracking sú ideálnymi nástrojmi na budovanie jeho spokojnosti, ale aj prechádzajú rušeniu objednávok. Doručenie včas očakáva 83% zákazníkov takže dodržanie doby dodania je skutočne nevyhnutné. Ak sa zákazník stretne s nekvalitnými službami v rámci dodania a vrátenia, nielenže už u vás pravdepodobne opätovne nenakúpi, ale riskujete aj zlú recenziu či už na sociálnych sieťach alebo priamo na vašej stránke a poškvrnené renomé. Fulfillment objednávok sa preto stáva čoraz dôležitejšou súčasťou online nákupov.
Kritickou súčasťou týchto služieb je aj spracovanie reklamácií, výmeny a vrátenie tovaru. Poskytnutý kvalitný servis v tejto oblasti totiž nemusí automaticky znamenať, že na vás zákazník zanevrie. Z prieskumu vyplynulo, že až 92% zákazníkov, ktorí tovar vrátili v budúcnosti opätovne v eshope nakúpia pokiaľ im poskytne bezproblémový proces vrátenia tovaru.
Veľké aj malé eshopy preto dnes čoraz častejšie siahajú po službách fulfillmentu objednávok, ktoré spracúvajú objednávky z eshopov. Vo Swiss Point ponúkame riešenia na mieru, ktoré vyhovejú rôznym požiadavkám klienta. Postaráme sa o balenie, odoslanie a doručenie, ale aj o prípadne reklamácie a vrátený tovar. Vaši zákazníci takto vždy dostanú profesionálny servis, ktorý pomáha budovať meno vašej značky.
