Cena poštovného, dodacie podmienky, možnosti vrátenia tovaru a reklamácie. Problematika, s ktorou sa musí popasovať každý eshop je komplexná z biznisového aj marketingového hľadiska. Okrem toho v nej má dôležité slovo aj zákon. Ako sa čo najlepšie pripraviť, poskytnúť zákazníkom výhodné podmienky a zohľadniť pri tom aj legislatívne náležitosti?
Ceny poštovného
Existuje niekoľko stratégii, ako nastaviť ceny poštovného a ešte ich aj využiť ako marketingovú stratégiu. Poštovné, doba dodania ako aj možnosti vrátenia tovaru majú na zákazníka obrovský vplyv a do veľkej miery dokážu rozhodnúť o tom, či nákup prebehne. Mnohé štúdie poukazujú na fakt, že neprehľadné ceny poštovného, prípadne nečakane vysoké náklady spojené s odoslaním sú najčastejším dôvodom opustenia nákupného košíka. Úplne prvý bod, ktorý moderný e-shop musí splniť je prehľadný cenník poštovného a dodacích lehôt, čo nariaďuje aj Zákon č.250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa. Vyplýva z toho informačná povinnosť a na stránke je potrebné uviesť aj platobné podmienky, možnosti dodania, podmienky dodania, lehotu, ale aj informáciu o podaní sťažností a procese vybavovania reklamácií a iných podnetov. Ako druhé nasleduje výber cenovej stratégie poštovného.
Poštovné zdarma
Stratégia, ktorá dokáže nielen upútať pozornosť, ale aj rozhodnúť o tom, či sa nákup uskutoční. S týmto nástrojom je nevyhnutné pracovať veľmi opatrne, pretože niekto dodanie predsa len zaplatiť musí, buď to bude zákazník, alebo vy sami. Náklady spojené s odoslaním či balením však dokážete „ukryť“ do celkovej sumy produktu, ktorá môže byť navýšená o cenu poštovného bez toho, aby bol zákazník na to upozornený. Free shipping sa častokrát využíva aj pri nákupe nad určitú sumu, ktorá je pre každý eshop individuálna (Nakúpte nad 100 € a získajte poštovné zdarma), prípadne s nákupom špecifického produktu (Poštovné zdarma pri každom nákupe ponožiek). Z rôznych prieskumov vyplynulo, že až 23% nakupujúcich o nákupe presvedčí práve poštovné zdarma.
Pevná cena pre všetky objednávky
Stratégia tiež známa ako „flat rate“ ponúka všetkým objednávkam bez ohľadu na objem rovnakú cenu poštovného. V rámci tohto prístupu by ste však mali mať k dispozícii dostatok dát, ktoré vám napovedia akú pevnú sumu stanoviť pre všetky objednávky. V tomto prípade platí, že pri niektorých objednávkach poštovné pokryjete vy, no iné vám zase na poštovnom zarobia. V konečnom dôsledku by ste mali ostať minimálne na nule.
Kalkulácia
Live kalkulácia ceny poštovného je takisto populárnou možnosťou, ktorú ocenia zákazníci zo zahraničia, ako aj tí, ktorí nakupujú tovar na váhu. Pri naplnení nákupného košíka a zadaní dodacej adresy a spôsobu doručenia vám systém automaticky vypočíta výslednú cenu poštovného. Vy ste na jednej strane transparentní a na tej druhej nakupujúci presne vie, koľko platí za dodanie.
Dodacie doby
Dnešný zákazník je netrpezlivý, svoju zásielku by mal doma najradšej hneď po objednávke. Toto zatiaľ v dnešnej dobe možné nie je, no mnohé eshopy tlačia dodacie doby veľmi nízko. Gigant Amazon dokáže už dnes dodať takmer akýkoľvek tovar ešte v rovnaký deň a to až na 72% územia v USA. Zároveň sľubuje, že táto možnosť bude dostupná po celom svete už do roku 2021. Za takéto dodanie si zákazník musí samozrejme priplatiť, je to nadštandardná služba. Oceniť ju však dokážu napríklad pri prémiových produktoch, kedy cena poštovného až tak nezaváži, ale cení sa skôr rýchlosť dodania.
Bežné dodacie lehoty sa rôznia a závisia od krajiny dodania aj od firmy, ktorá zásielku dodáva. Vo všeobecnosti platí, že zákazníkovi sa čakať nechce a čím rýchlejšie dodanie dokážete ponúknuť, tým spokojnejší bude. Ak sú vaši klienti citliví na cenu, skôr ako rýchlosť dodania ocenia nízku cenu poštovného, prípadne dodanie zdarma. To znamená, že si produkt radšej objednajú v predstihu a radšej na neho počkajú, no vyhnú sa vyšším nákladom spojeným s rýchlym dodaním. Nakupujúcemu by ste však mali poskytnúť viacero možnosti, aby si dokázal vybrať, čo je pre neho prioritnejšie.
Nech už zvolíte akúkoľvek stratégiu, lehotu dodania by ste sa mali snažiť vždy splniť. Predĺžené čakanie a nedoručenie tovaru sú predpokladom nespokojnosti zákazníka, ktorá môže vyvrcholiť negatívnou recenziou. Ideálne je mať po ruke partnera, ktorý sa postará o bezproblémový priebeh dodania objednávky. Swiss Point Fulfillment dokáže vaše objednávky riadiť od balenia až po odovzdanie zákazníkovi. Pre nakupujúceho to znamená profesionálny prístup v každom smere a pre majiteľov eshopov menej starosti.
Vrátenie tovaru
Možnosť vrátania tovaru je takisto mimoriadne dôležitou záležitosťou. Pre zákazníka by mala byť v prvom rade jednoduchá. Rovnako ako dodanie tovaru, priamo vplýva na nákup uskutočnený vo vašom eshope. Čím prívetivejšie podmienky eshop ponúkne, tým väčší benefit zákazníkovi poskytuje. Pre nakupujúceho je oveľa pohodlnejšie vyplniť krátky online dotazník a bezplatne objednať kuriéra ako ručné vypĺňanie formuláru a vracanie tovaru poštou.
Okrem toho vrátenie tovaru definuje aj zákon- Zákon o ochrane spotrebiteľa, ktorý hovorí o tom, že každý nakupujúci má nárok na odstúpenie od kúpnej zmluvy bez uvedenia dôvodu 7 dní od prevzatia tovaru. Spotrebiteľ, ktorý vracia tovar má okrem vrátenia plnej sumy nárok aj na vrátenie ceny poštovného v prípade, že bola uhradená. V prípade, že ste nesplnili všetky svoje informačné povinnosti, hrozí vám predĺženie lehoty na odstúpenie od kúpnej zmluvy (čiže na vrátenie tovaru) až na 3 mesiace.
Reklamačný poriadok tiež nesmie na stránke chýbať. Musíte v ňom definovať dobu záruky, záručné podmienky a spôsob vybavovania reklamácií. Zákazníkovi v ňom jednoducho vysvetlíte, ako správne reklamovať, kam tovar zaslať, a ako sa bude jeho reklamácia vybavovať. Na vyriešenie reklamácie máte zo zákona 30 dní.
Veľké, zreteľné fotografie, detaily produktu a pravdivý opis tovaru po funkčnej aj dizajnovej stránke sú najlepšou prevenciou reklamácií a vrátenia tovaru. Vždy je jednoduchšie precízne odprezentovať produkt, ako neskôr riešiť vratky. Ak však k tomuto už dôjde, vždy môžete zveriť spracovanie vráteného tovaru a reklamácie svojmu partnerovi na fulfillment. Swiss Point Fulfillment dokáže aj tento, pre majiteľov eshopov nepríjemný proces vybaviť efektívne. Prieskum, ktorý podnikla American Marketing Association zistil, že aj napriek vráteniu alebo reklamácii tovaru, zákazník opätovne v eshope nakúpi v prípade, že mu bol poskytnutý profesionálny a efektívny servis pri tomto procese.
