Každý človek má svoje vlastné návyky pri nakupovaní, nielen v online prostredí. Tie formujú jeho nákupné správanie, výber produktov, ale aj samotného predajcu a mnoho ďalších aspektov. Pred Vianocami však formujú špecifické kategórie, ktoré prechádzajú nákupným správaním odlišne. Štúdia z dielne Google/Ipsos identifikovala 4 skupiny a ich správanie pri nákupoch, vďaka čomu môžete aj vy správne načasovať svoju predvianočnú komunikáciu a prispôsobiť benefity každej z nich na mieru.
V minulom článku sme objasnili situáciu vianočných nákupov, aké preferencie majú zákazníci v tomto období a ako sa toto obdobie pripraviť. Tentokrát sa pozrieme na typy zákazníkov, ktoré sa v predvianočnom období formujú, ale aj akým spôsobom s nimi pracovať.
Konzistentní
Ako nakupuje? Zákazník, ktorý rozdeľuje svoje nákupy na celé obdobie vrátane predvianočných a povianočných nákupov. Pokojne začne nakupovať v novembri alebo ešte skôr a s nákupmi niekedy končí až v novom roku. V tejto kategórii nájdete najviac zákazníkov z generácie Gen X (ročníky narodenia 1961-1980) a Baby Boomers (ročníky narodenia 1946-1961). Nákupmi online trávia 45% z celkového nákupného času, no preferujú fyzické predajne. Častokrát využívajú stratégiu obhliadnem online, nakúpim v offline.
Ako na nich? Očakávajú kvalitný servis a zákaznícku podporu. Predtým, ako niečo kúpia si však preskúmajú ponuku online, kedy sa rozhodujú pre predajcu. Oproti iným zákazníkom sú však o niečo lojálnejší. Keďže mnoho z nich si robí prieskum o ponuke online, naskytuje sa vám možnosť zaujať ich. Ponúknite im bezchybnú zákaznícku podporu, pomôžte im s výberom prostredníctvom online chatu. Dôkladne im vysvetlite výhody nákupu u vás a nezabudnite na prehľadné, no najmä priaznivé podmienky vrátenia.
Early Birds
Ako nakupuje? Zodpovedný zákazník, ktorý si nenecháva nákupy na poslednú chvíľu a plánuje vopred. Nakupuje najmä v novembri, kedy si dokáže dôkladne vybrať a nájsť aj najvhodnejšie zdroje na nákup vybraných darčekov. Najčastejšími Early Bird zákazníkmi sú takisto Baby Boomers. Nákupmi online trávia 55% z celkového nákupného času. Oproti ostatným kategóriám, len veľmi zriedka porovnávajú ceny na viacerých stránkach.
Ako na nich? Najlepším spôsobom, ako zasiahnuť túto cieľovú skupinu je skorá komunikácia. Jeho nákupy sú vyvážane rozdelené medzi online a offline, pričom nemá problém prejsť z e-shopu do fyzickej predajne pokiaľ poskytne lepší servis, alebo naopak. Ak ho chcete presvedčiť o svojich výhodách, poskytnite mu extra benefit v podobe predĺženej záruky či bezplatnej výmeny.
Vyhľadávači zliav
Ako nakupuje? Black Friday (tento rok 29.11) a Cyber Monday (2.12.) nie sú síce v Európe rozvinuté do takej miery ako v USA, avšak už aj tu začínajú väčšie eshopy fungovať na ich modeloch. A práve tieto dva dni sú rajom pre vyhľadávačov zliav. V tejto kategórii nájdete najviac mileniálov (ročníky 1981-1996), ale aj množstvo rodičov. Nákupmi online trávia 63% z celkového nákupného času. Až 61% zákazníkov z tejto kategórie navyše počas „zľavových“ dní nakupuje aj pre seba. Pri vyhľadávaní takmer vždy navštívi viacero stránok, kde porovnáva ceny. Zároveň ide o zákazníka, ktorý najčastejšie nakupuje cez telefón.
Ako na nich? Ak máte naplánované zvýhodnené ponuky či zľavy, dajte im to vedieť prostredníctvom sociálnych sietí, ale aj newslettru. Aj napriek tomu, že takto „spamuje“ veľa eshopov, stále je to veľmi efektívny nástroj na generovanie nákupov. Mileniáli sú najaktívnejšou skupinou na Instagrame a podľa výskumov ho až 9% ho používa ako nástroj vyhľadávania zliav.
Okrem výhodnej ceny však potrebujú „dôkazy“ kvality produktu či služby. Skvelé na nich fungujú reálne recenzie od zákazníkov, ktorí si produkt zakúpili. Cena preto nehrá jedinú rolu v ich rozhodovaní, potrebujú aj autentickú pomoc pri výbere. Skvelou voľbou je v ich prípade aj komunikácia na sociálnych sieťach.
Last Minute
Ako nakupuje? Ako názov napovedá, Last Minute zákazníci nakupujú na poslednú chvíľu, zvyčajne od 21.12. až do 25.12. a následne od 26.12. až do 1.1. Takto natesno nakupujú veľmi často práve Mileniáli, ale aj Gen X a rodičia. Až 51% Last Minute zákazníkov sa vyjadrilo, že dôvodom ich neskorých nákupov bola nerozhodnosť, kde tovar nakúpiť, alebo si nedokázali vybrať z predajcov. Keďže tento typ zákazníka je tlačený časom, najčastejšie nakupuje vo fyzických predajniach a to v 66% prípadoch.
Ako na nich? Aby ste ich obavy a nerozhodnosť zredukovali, komunikujte vždy zreteľne a zároveň profesionálne, čo vytvára dôveru. Ak máte aj kamennú predajňu, nezabudnite komunikovať aj jej lokalitu a otváracie hodiny.
Túto špecifickú skupinu však potešíte aj expresným dodaním produktu. Niektoré eshopy v tomto dokážu zájsť do poriadnych extrémov a zákazníkov ponúkajú dodanie ešte počas 24.decembra. Iné to zase ponúkajú aspoň dodanie na druhý deň. Last-minute zákazník veľmi často kupuje aj „virtuálne“ darčeky, ktoré môže mať doma ihneď. Ide najmä o najrôznejšie knihy, predplatné magazínov, darčekové poukazy či e-books.
