Udržať si zákazníka je omnoho jednoduchšie ako získať nového. Zároveň platí, že pravidelný, lojálny zákazník je pre firmu ekonomicky najprínosnejší. Aj napriek tomu sa väčšina firiem musí popasovať so 40% odchodom zákazníkov. Často sa diskutuje o dôvodoch, ale málo sa hovorí o riešeniach. Väčšina podnikateľov si tiež myslí, že zákazník, ktorý raz odišiel sa už nevráti, no opak je pravdou. Už len kvôli tomu vysokému percentu by mal každý vyvinúť námahu a skúsiť získať ich späť. Navyše, podľa prieskumov máte 20-40% šancu získať bývalého zákazníka naspäť, pričom šanca získať úplne nového zákazníka je iba 5-20%.
Ktorý zákazník stojí za získanie naspäť?
Základným krokom je zistiť, či konkrétneho zákazníka vôbec chcete získať naspäť. Pokiaľ išlo o náročného klienta, s ktorým sa ťažko spolupracovalo a zaberal príliš veľa času v pomere ku vytvorenému zisku, nemusí ísť o ideálneho zákazníka. Pri výbere kandidátov sa môžete riadiť Paretovým pravidlom, ktoré hovorí, že 20% zákazníkov vytvára 80% zisku. Pokiaľ ide o zákazníka, ktorý patrí k tým 20%, za získanie naspäť určite stojí.
Podľa prieskumov sú ideálnymi kandidátmi zákazníci, ktorí produkt či službu odporučili svojim známym, ale aj tí, ktorých problém bol v minulosti úspešne vyriešený zákazníckou podporou. Je tiež viac pravdepodobné, že zákazník, ktorého dôvodom na odchod boli vysoké ceny sa vráti skôr ako ten, ktorí nebol spokojný so zákazníckym servisom alebo s kvalitou služieb. Šanca na to, aby ste naspäť získali zákazníka nespokojného s cenou aj servisom, je mizivá.
Prečo odišli?
Pri vytváraní stratégie, ako získať zákazníkov naspäť, je však dôležité pochopiť ich dôvody na odchod. Najčastejším dôvodom je zlý zákaznícky servis, zvýšenie cien, nenaplnenie očakávaní produktu či nedostatok inovácií. Aj keď sa nakoniec ukáže, že zákazník nie je vhodný na získanie naspäť, alebo sa jednoducho nedá získať naspať, budete disponovať cennými dátami, ktoré vám pomôžu zlepšiť váš produkt a služby okolo neho, ale aj celé podnikanie. Ak prídete na to, že ceny vašich produktov sú v porovnaní s konkurenciou privysoké, môžete sa hlbšie pozrieť na cenovú stratégiu portfólia.
Vo Swiss Point sa venujeme aj problematike zlepšovania služieb, ktoré sú častým dôvodom na odchod zákazníkov. S našimi klientmi priebežne pracujeme na efektivite fungovania ich firmy. Pomáhame nastaviť čo najefektívnejšie dodacie podmienky, no takisto poskytujeme profesionálny zákaznícky servis pri online nákupoch. Mnohí naši klienti sa s nami spojili nielen z dôvodu regulácie financií, ale práve kvôli zlepšeniu služieb ich e-shopu.
Dajte im dôvod na návrat
Veľa firiem robí tú istú chybu pri pokusoch o získanie starých klientov. Ich návrat podnecujú rovnakým benefitom, no pritom na každého bude platiť niečo iné. V prípade, že váš zákazník odišiel lebo nebol spokojný so zákazníckym servisom, zľavový kupón na nákup ho nepresvedčí, aby sa vrátil späť. Namiesto toho ocení napríklad službu navyše alebo vyššiu kategóriu iného benefitu, napríklad doručenie zásielky na druhý deň či exkluzívny prístup k novo-uvedeným produktom. No práve zákazník, ktorému sa ceny zdali vysoké ocení spomínanú zľavu na nákup. Štatisticky má najväčší úspech práve kombinácia zvýhodnenej ceny a vyššej služby. Ide však o najmenej profitabilnú formu získania zákazníka, vzhľadom na to, že firmu stojí najviac. Najlacnejšou alternatívou je zľava, no tento nástroj je oproti predchádzajúcej možnosti menej efektívny. Ak chcete teda zvýšiť pravdepodobnosť návratu zákazníkov, vždy však prispôsobte ponuku na mieru jeho očakávaní.
Oznámte zmeny k lepšiemu
Dajte svojim klientom vedieť, že pracujete na zlepšovaní firmy aj produktu. Ideálnym prostriedkom sú na to sociálne siete, ale aj e-mailové kampane. Prešli ste na recyklované balenia? Zaviedli ste poštovné zdarma pri každej objednávke? Pridali ste na stránku zákaznícky chat pre efektívne riešenie otázok zákazníkov? Povedzte im to! Toto všetko je znakom toho, že svojich zákazníkov počúvate a chcete vyhovieť ich preferenciám. Každá, aj tá najmenšia zmena k lepšiemu je dôležitým nástrojom nielen na získavanie stratených zákazníkov, ale aj na budovanie lojality stálych zákazníkov.
Strata zákazníkov je nevyhnutná
Občasná strata zákazníkov patrí k akémukoľvek podnikaniu a vyhnúť sa jej nedá. Na jednej strane takto filtrujete svoju cieľovú skupinu, ktorá sa aj v priebehu vášho fungovania formuje a vyvíja, no na tej druhej sa sami učíte o vlastnom podnikaní, jeho silných a slabých stránkach. Zákazníci prichádzajú a odchádzajú, preto nie je dôvod na paniku. V prípade, že sú však odchody čoraz častejšie, je potrebné prísť problému na koreň. Aj týmto procesom vaša firma rastie, zlepšuje sa a prispôsobuje sa meniacim sa podmienkam trhu.
Swiss Point vám pomôže nastaviť efektívne procesy týkajúce sa vášho e-shopu, ale aj zlepšiť už existujúce služby. Stačí náš kontaktovať a spoločne vytvoríme najlepšie podmienky pre váš podnik aj vašich zákazníkov.
