Čo sa stane s úrovňou stresu vo firme, keď sa vedenie odhodlá preniesť činnosti celých oddelení na externých profesionálov a prečo sa umelá inteligencia zíde pri lúštení písaných sťažností? Odpovede aj na tieto otázky sa dozviete z rozhovoru s výkonným riaditeľom spoločnosti Swiss Point Ondřejom Holíkom. Rozprávali sme sa s ním o outsourcingu spracovania dokumentov, obslužných a poštových činností.
Pavol Remiaš ml.
Outsourcing si spájame napríklad s call centrami, firmy si „zvonka“ najímajú špecialistov na logistiku, účtovníctvo, či právnické služby. Swiss Point poskytuje takzvaný holistický prístup k outsourcingu viacerých biznis procesov. V čom táto celostnosť spočíva?
V zahraničí je bežnou praxou, najmä u veľkých nadnárodných firiem, že outsourcujú celé oddelenia. Väčšinou tie, kde sa pracuje s veľkým množstvom dokumentov. Tie treba prijať, validovať, overiť, digitalizovať, informačne vyťažiť, zatriediť a dáta prípadne poslať na ďalšie príslušné oddelenia vo firme. Ide napríklad o back office oddelenia či pobočky, kde sa tieto dokumenty kumulujú. Pre manažérov veľkých firiem je efektívnejšie prenechať tieto, často automatizovateľné procesy, na špecialistov a sústrediť sa na jadro svojho podnikania. Okrem toho v Swiss Pointe zabezpečujeme aj fullfilment, teda všetku starostlivosť so skladovaním, balením a rozosielaním tovaru v rámci eCommerce alebo pre klientov, ktorí pravidelne zasielajú klientom vernostné karty, či darčekové predmety. Toto všetko dokážeme zabezpečiť pod jednou strechou a preto naše know-how nazývame holistickým.
V spracovaní dokumentov pôsobíte najmä na Slovensku. Ako sa k využívaniu komplexného outsourcingu stavajú slovenské firmy?
Hoci Swiss Point ako samostatná firma pôsobí na domácom trhu len druhým rokom, naše pôsobenie v sektore siaha do roku 2002. Na začiatku sa slovenské firmy báli pustiť tretiu stranu k spracovaniu dokumentov, ktoré nesú často citlivé údaje. Čoraz viac manažérov je však aj u nás otvorených outcourcingu, prípadne aj celých oddelení. Pomohlo, že mnohí majú skúsenosti s prácou pre nadnárodné spoločnosti, kde je takýto prístup bežný. Klienti sú však niekedy opatrní z obavy, že tretia strana nebude schopná zvládať procesy aspoň tak dobre ako oni.
Na druhej strane sa ľahko zvyká, keď za vás spracúvajú tisíce dokumentov mesačne profesionáli a viete, že ich máte na stole načas aj s kvalitnými dátami. Komplexný outcourcing je jednoducho o dlhodobých vzťahov založených na vysokej úrovni dôvery.
„Klienti sú niekedy opatrní z obavy, že tretia strana nebude schopná zvládať procesy aspoň tak dobre ako oni.“
Akému typu firiem sa oplatí nadviazať takéto dlhodobé partnerstvá, keď hovoríme o slovenských podmienkach?
Sú to najmä veľké a stredné podniky, finančné inštitúcie, poisťovne, letecké a kuriérske spoločnosti, či zdravotné inštitúcie. Dôležitý nie je ani tak sektor, ale množstvo dokumentov, s ktorými firma pracuje a akútnosť potreby získať tok dokumentov a dát pod kontrolu. To je zaujímavé aj pre spoločnosti, ktoré majú množstvo pobočiek a potrebujú zjednotiť a zjednodušiť administratívu presunutím na jedno centrálne miesto, hub, ktorým je v tomto prípade Swiss Point.
V niektorých sektoroch, napríklad v poisťovníctve, sa zvyšujú očakávania samotných zákazníkov, ktorí sú čoraz náročnejší na rýchlosť a kvalitu. Je aj to dôvod, prečo by mali majitelia alebo manažéri firiem siahnuť po vašich službách?
Klienti očakávajú, že bude všetko rýchlejšie a kvalitnejšie a je to istotne zrkadlenie očakávaní samotných ich zákazníkov. Tiež sa často stávalo, že manažér nemohol urobiť napríklad na konci mesiaca dostatočne kvalitné rozhodnutia, pretože nemal k dispozícii všetky dáta, nemal prehľad o toku faktúr, zmlúv a stave ich vybavenia. My máme na tieto veci know-how, softvér a DMS riešenia, vďaka ktorým majú manažéri vždy prehľad o všetkých dokumentoch. Na konci je potom spokojnejší zákazník.
Aké sú ďalšie strategické dôvody, aby sa manažment rozhodol pre komplexný outsourcing?
Je to otázka nákladov. Ak tretia strana pracuje s obrovským množstvom dokumentov, zvažuje nákup techniky, čiže skenerov, počítačov, softvéru, licencií. Musí tiež investovať do školenia pracovníkov, IT podporu, tvorbu OCR layoutov potrebných pre spracovanie dokumentov a podobne. Za toto všetko sa platí a platí to konkrétna firma. Pri outsourcingu toto všetko odpadá a klient platí len za počet spracovaných dokumentov. Vďaka dlhoročným skúsenostiam a širokej škále klientov máme mnohé veci už do veľkej miery predpripravené a stačí nám len prispôsobiť ich konkrétnemu klientovi. Je to jednoducho efektívne.
Efektivita, o ktorej hovoríte, je tým vyššia, čím sú dokumenty štruktúrovanejšie. Napríklad šek alebo faktúra. V niektorých firmách môže väčšina dát pochádzať z neštruktúrovaných dokumentov. Môže ísť o mailovú komunikáciu, výmenu úradných dokumentov, riešenie zložitejších poistných udalostí. Dokážete si efektívne poradiť aj s takýmto typom dokumentov?
Pri neštruktúrovaných dokumentoch potrebujeme často dáta získať z viacerých zdrojov, napríklad od naskenovaného vodičského preukazu až po rukou písanú žiadosť. Povedzme maklérske firmy pracujú s dokumentmi z rôznych poisťovní a každý formulár vyzerá inak. Vieme si s tým však poradiť pomocou špeciálnych softvérov, ktoré dokážu hľadať podstatné znaky dokumentov aj písaného slova a veľmi efektívne dokumenty identifikovať, vyťažiť a zatriediť. Keď si napríklad program zodpovedný za optické rozpoznávanie znakov (OCR) nie je istý, výsledok skontroluje dodatočne školený pracovník. Ľudský um je potrebný najviac vtedy, keď treba správne identifikovať sémantické nuansy tlačeného či písaného textu.
Práve pri automatickom spracovaní zložitejších dokumentov, vrátane napríklad rukou písaných reklamácií, vstupuje do hry umelá inteligencia. Aké možnosti vám poskytuje, prípadne aké sú trendy v tejto oblasti?
Umelá inteligencia sa stáva čoraz lacnejšou a teda aj dostupnejšou. Sama sa učí z dát, ktoré jej pomáhate štruktúrovať. Robí samozrejme chyby, ale práve na nich sa učí a zlepšuje sa v schopnosti dostať neštruktúrované dáta do formy akú potrebujete. Niektoré umelé inteligencie pracujú so sémantikou textu a vedia sa vyznať aj v rukou písanom texte zmluvy alebo sťažnosti, identifikovať o čo v nej ide a poslať ju na správne oddelenie vo firme. Hoci momentálne priamo umelú inteligenciu nepoužívame, viem si predstaviť, že v blízkej budúcnosti ešte zefektívni spracovanie dokumentov.
Ako sa podľa vašich skúseností zvykne outsourcingová podpora back office a poštových služieb prejaviť na kondícii klienta?
Podľa spätnej väzby od klientov odpadá vo firmách bremeno pracovného náporu, napríklad pri mesačných uzávierkach, pri nárazových kampaniach či sezónnych hromadných uzatváraniach či vypovedaniach zmlúv. Aj priebežne pociťujú menej tlaku a stresu, čo prispieva k celkovej pracovnej pohode zamestnancov naprieč štruktúrou firmy. Kvalitné a včasné dáta a prehľad samozrejme prispieva k správnym rozhodnutiam manažérov, ktorí sa môžu viac sústrediť na základný biznis firmy.
Swiss Point sa len pomerne nedávno osamostatnil od globálnej matky Swiss Post. Čo ste si odniesli z pôsobenia v globálnej skupine a čo nové do vášho biznisu prinieslo osamostatnenie?
Ako súčasť globálnej korporácie sme sa naučili už zabehnuté procesy či metódy práce. Pravidelne sme navštevovali matku a sesterské pobočky v USA, Británii, Nemecku, Rakúsku, Taliansku, Vietname či vo Francúzsku. Zo všetkého sme sa snažili implementovať to dobré u nás na Slovensku.
Výhodou osamostatnenia je vyššia flexibilita. Môžeme naberať zákazky, ktoré by sme pod matkou nemohli kvôli nastaveným parametrom a objemom. Sme rýchli v strategickom rozhodovaní, hoci kvalitou sa vyrovnáme nadnárodným korporáciám. Veľkou výhodou osamostatnenia je aj to, že môžeme operovať aj v zahraničí, kde pôsobí aj naša bývalá materská spoločnosť.
